GUÍA DE USO DE LAS HOJAS DE RECLAMACIONES

Los consejos de la OMIC

La Hoja de Reclamaciones

Es uno de los instrumentos con los que contamos los ciudadanos, como consumidores y Usuarios, para la defensa de nuestros derechos.

En la sociedad de consumo en la que estamos inmersos, quien más y quien menos habrá tenido a lo largo de su vida, como consumidor y usuario, algún conflicto con alguno de los establecimientos, productos o servicios con los que interactúe.

No obstante muchos ciudadanos optan por no hacer valer sus derechos interponiendo la correspondiente Hoja de Reclamaciones, con la única sanción de no volver a hacer uso de dicho servicio o producto, planteamiento éste equivocado.

La Hoja de Reclamaciones sirve para:

         Poner en conocimiento de la Administración Pública competente en materia de Consumo nuestra disconformidad en relación con un determinado servicio prestado, bien o producto adquirido por no ajustarse a las características o exigencias debidas o se opere contra nuestros derechos e intereses legítimos.

         Denunciar ante la Administración Pública competente en materia de Consumo unos hechos susceptibles de ser constitutivos de una infracción en materia de consumo, como pueden ser ofertas engañosas, fraude en los precios, etc.

         Contar con una prueba documental más, en caso de tener que recurrir a otros procedimientos o incluso iniciar, con el propio instrumento, procedimientos de mediación o arbitraje.

Funcionamiento

         Los establecimientos tienen la obligación de contar con Hojas de Reclamaciones y facilitar las mismas cuando se solicite sin remisión a otro momento, lugar o persona.

         Se deben exhibir de forma perfectamente visible y legible el siguiente cartel: "EXISTEN HOJAS DE RECLAMACIONES A DISPOSICIÓN DEL CONSUMIDOR Y USUARIO". También en inglés y francés. En algunos casos concretos deberá figurar en tickets o de otras formas (eventos ambulantes).

         Las Hojas de Reclamaciones es un documento oficial, con tres ejemplares, correspondiendo un ejemplar para el establecimiento, otro para el consumidor o usuario y otro para la Administración.

         El Consumidor o usuario deberá hacerse cargo de dos de las hojas: la suya y la de la Administración, para posteriormente presentar esta última ante la Administración de Consumo. La hoja restante será para el reclamado.

         Se deberá rellenar con la mayor cantidad de datos posibles, especialmente los datos personales del reclamante, los que identifiquen a la parte reclamada, incluyendo lugar, fecha y descripción concisa del hecho por el que se efectúa la reclamación, así como lo que se solicita, pues si posteriormente se somete el asunto al arbitraje de consumo sin hacer constancia expresa de la petición o resarcimiento que se solicita, el árbitro que conozca del caso no podrá imponer ninguna solución ajena a las pretensiones de las partes.

Por último se debe firmar por ambas partes, reclamante y reclamado,  aunque la firma del reclamado es a meros efectos de acuse de recibo, teniendo el reclamado derecho a realizar las alegaciones que estime oportunas si lo desea.

Se deberá conservar, facturas, tickets de compra, publicidad o garantías del producto, etc, haciendo mención a ella en la propia hoja para adjuntar copia de todo ello con posterioridad.

Forma y Lugar de presentación

         En las Oficinas Municipales de Información al Consumidor.

         Asociaciones de Consumidores.

         En cualquier registro perteneciente a la Administración del Estado, las Comunidades Autónomas o a aquellas Entidades Locales que hubieran suscrito el oportuno Convenio, así como en las Oficinas de Correos.

Esquema de la tramitación

         Una vez presentada la reclamación en los 10 primeros días al hecho, por ejemplo en la OMIC, ésta dará traslado de la misma a la empresa, para que aporte al respecto las alegaciones e informaciones que estime oportunas y proponga, en su caso, cualquier solución amistosa al conflicto.

         En el caso de que la empresa no responda (pese a tener dicha obligación), o si la respuesta no satisface la pretensión del consumidor tras darle traslado de la misma, la OMIC promoverá el sometimiento a arbitraje de consumo de la controversia (habiendo marcado la casilla o rellenado una solicitud a parte y dicha empresa se encuentra adherida o lo acepta.)

         En todo caso si se observa por la OMIC indicios de infracción, se dará traslado, de ser preciso, al Servicio de Inspección de Consumo para su comprobación efectiva, proponiéndose, en su caso, a la autoridad competente la incoación del correspondiente expediente sancionador

Aspectos Prácticos

         Resulta de utilidad llamar a la Policía Local para que se persone y levante acta en el caso de que haya una negativa por parte del establecimiento de facilitar la Hoja de Reclamaciones.

         Especificar de forma clara y concisa cuál es la pretensión.

         No es correcto que no nos entreguen las Hojas de Reclamaciones si no eres cliente ni has consumido o adquirido nada, puesto la obligación surgen aunque no se haya formalizado todavía la relación comercial con la empresa, encontrándonos en la fase previa del proceso.

No puede tampoco el establecimiento de poner la escusa de que no está el encargado y no puede facilitarla.

En el caso de venta online o a domicilio tienen la obligación de llevarlas consigo.